Et, ce qui vaut mieux que les Rois et la Gloire, tu seras CM mon fils.
Posted on 12.02.11 to Point de vue by Charles Delaville
Qu’est-ce qui nous pousse à devenir Community Manager ?
Les astreintes le week-end ? Celles qui nous obligent à toujours nous trouver à moins de 15 minutes d’un ordinateur connecté à Internet puisqu’il n’est pas possible d’effacer un commentaire à partir de l’application mobile une fois que tu l’as publié même si tu as FAIT UNE GROSSE FAUTE DEDANS ! (Tu sais, toi-même).
Les objectifs fixés par les clients, toujours excitants ? Atteindre 3000 fans sans achat d’espace grâce à un contenu de marque se réduisant à 7 photos de l’usine et deux vidéos corporate dont les bons vœux 2007 du Président ?
La production des bilans mensuels ? Une période de notre vie durant laquelle nous ignorons amis, famille et lolcats, plongés dans les méandres des insights Facebook, à la quête d’une théorie de la valorisation publicitaire. Probablement pas.
Nous sommes quelques-uns à vivre au quotidien l’expérience CM en agence. Une fonction qui pourrait disparaître puisque les entreprises tendent à intégrer ces missions en interne. Les exemples cités ci-dessus ne constituent que quelques aspects négatifs du métier qui peuvent être contrecarrés par une bonne organisation et une bonne anticipation des besoins. Au quotidien, la vie de CM peut s’avérer beaucoup plus intéressante. Petite liste, non exhaustive, des points positifs.
Avoir 2 ou 3 coups d’avance sur ton adversaire
Ton adversaire, c’est le troll. Celui qui a trouvé la faille et qui attend la bonne occasion pour publier son commentaire assassin. On le connait, prostré derrière son ordinateur, tapi dans l’ombre, le couteau entre les dents, il n’a qu’à presser le Crtl V de son clavier et briser nos efforts (ou alors c’est juste un mec qui a une critique valable à formuler… mais c’est moins excitant). Face à cet individu, tu dois mettre en place une stratégie et répondre:
- Faire face à la critique et apporter des éléments de réponse tangibles. Dangereux face à des extrémistes qui ne lâcheront pas quitte à aller jusqu’au point Godwin s’il le faut.
- Renvoyer l’assaillant vers un service contentieux et une obscure adresse mail. Un mouvement malin mais à manier avec précaution. Si le critique a entendu parler ne serait-ce qu’une fois du concept de web 2.0, c’est fini, tu as oublié tes racines et tu refuses le dialogue. Game Over.
- Attendre que les brand ambassadors répondent à ta place. Ils défendront leur territoire face à ce marquophage qui ose s’attaquer à leur totem. Ne rêvons pas, Apple n’embauche pas de community managers
De l’absence de réponse à la réaction filmée du CEO, un large éventail de solutions s’offre à nous mais une seule convient généralement. Pour choisir la bonne, il s’agit de connaitre sa communauté, de bien maitriser le ton habituel utilisé sur la page et de d’avoir assimilé la nature de la relation entre la marque et ses consommateurs. Un tryptique indispensable qui permettra de toujours avoir 2 ou 3 coups d’avance sur le troll. Passionnant.
Imaginer une présence en ligne sur de nouveaux outils
Le réseau est vivant, il grandit, évolue tous les jours. Toutes les semaines de nouvelles protubérances qui sont autant de nouvelles opportunités :
- Pourquoi ne pas créer un compte sur Instagram ?
- Peut-être que mon client pourrait gagner en visibilité en investissant Quora et ses questions ?
- Google + et sa communauté de photographe peut-elle avoir du sens pour cette entreprise qui évolue dans ce secteur ?
Au fil du temps, nous développons une aptitude à créer des mécaniques en quelques heures. Quels objectifs, à destination de quelles cibles avec quel niveau d’investissement ? Passionant again.
Trouver des moyens astucieux de créer du contenu de marque qualitatif
Le budget de nos clients est bien souvent bouclé et il est difficile d’obtenir une extra pocket pour une opération qui permettrait pourtant d’animer et de recruter. Dans ce cas, nous devons imaginer des stratagèmes pour contourner ces limites. Produire par soi-même, mobiliser les ressources internes, mailer tel ou tel créateur de contenu… Pas facile mais bougrement stimulant pour le cigare.
Lire les CGU car les CGU sont fun
Tu te surprendras à parcourir les conditions générales d’utilisation à la quête de cette règle sournoise qui vient d’être instaurée par le site, nouvelle étape dans le jeu du chat et de la souris qui se trame entre les CM et les développeurs du site (jeu fantasmé bien sûr, ils ne s’occupent pas de nous réellement). En étant bien concentré on peut encore trouver des règles inconnues de tous, une bonne occasion d’émerger en brainstorming ou d’éviter qu’une application soit supprimée pour non respect des règles. Rappelons-nous ce moment où nous avons découvert que Facebook interdisait « l’utilisation des fonctionnalités natives du site pour l’organisation de jeux concours » (c’était en 2009 et ce fût dur).
Développer des techniques pour faire émerger notre vision stratégique auprès du client
On le sait et en soi ça n’a rien de choquant, ce sont les juniors qui ont la charge de l’opérationnel sur les réseaux sociaux. Quand vient le temps de la réflexion stratégique les seniors reprennent la main à juste titre. Etant au plus proche de la communauté et enrichis des insights glanés lors de la veille quotidienne, nous sommes en mesure d’apporter notre pierre à l’édifice slide à la reco. Pour cela, nous devons formuler nos idées avec malice, les appuyer sur des faits éprouvés, les présenter de manière à ne blesser personne. Un petit peu de psychologie corporate qui sera très utile plus tard.
Finalement, le poste community management demande beaucoup plus qu’une aptitude à comprendre les nouvelles mises à jour de Facebook. Il nécessite anticipation, créativité, curiosité et psychologie. Formateur, n’est ce pas ?
Je suis sur que j’oublie certain points cruciaux, n’hésitez pas à les partager en commentaire, agissons comme une vraie communauté.
